普華永道(dào)：企業如何進(jìn)行數字化戰略轉型？

正确評估數字化成(chéng)熟度

根據企業的數字化成(chéng)熟度不同，可以將(jiāng)企業數字化轉型所處的階段分爲在線化、集成(chéng)化、數字化、智能(néng)化四個階段。目前中國(guó)大部分傳統企業處于在線化和集成(chéng)化階段，少數企業進(jìn)入數字化階段。智能(néng)化的局部應用已經(jīng)出現，大規模成(chéng)體系地應用在傳統企業的情況尚不多見。處于在線化和集成(chéng)化階段的企業，當前數字化轉型的兩(liǎng)項任務是：

• 建立數字化轉型的藍圖，可以參考下述數字化企業的七大特征；

  
  

• 加快完成(chéng)企業運營的在線化和集成(chéng)化，爲真正實現企業的數字化分析和洞察打下堅實基礎。

  
  

數字化企業的七大特征

以客戶爲中心是企業數字化轉型的目标，其含義是打造多層次體系的以客戶爲中心的組織能(néng)力，包括圍繞客戶設計組織結構、基于客戶場景的創新能(néng)力、設計滿足客戶體驗的互動方式，并在數據、IT 以及考核機制等各方面(miàn)體現“以客戶爲中心”的理念。

1) 組織結構：從以産品爲中心向(xiàng)以客戶爲中心轉變

2) 業務創新：從流程驅動向(xiàng)場景驅動轉變

從客戶在特定場景下的需求出發(fā)，挖掘客戶需求，設計整體解決方案，帶給客戶完整感受。這(zhè)個方法解決了傳統企業業務戰略和業務流程之間缺少銜接，注重單個流程的效率，而忽略了客戶整體需求的弊端。圍繞客戶需求，通過(guò)多流程、多功能(néng)配合實現創新（見圖4）。

客戶體驗主要指沿著(zhe)客戶全互動旅程帶給客戶的便利性和感受舒适度，包括線上線下。線上通過(guò) UI/UX 設計，線下通過(guò)特定場景/店面(miàn)的全流程互動設計，打造無縫綜合客戶體驗。實踐中，要注重從整合、客戶洞察視角打造優質客戶體驗，避免聚焦于單點的客戶體驗設計。

面(miàn)對(duì)内外部日益複雜多變的運營管理環境，企業需要具備四種(zhǒng)能(néng)力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撐這(zhè)四種(zhǒng)能(néng)力的是先進(jìn)的 IT 架構以及相應的組織能(néng)力體系（見圖5）。每個域的能(néng)力特點如下：

以數據價值爲基礎，人工智能(néng)分析爲引領，搭建企業全局數據平台和智能(néng)分析系統，爲企業運營管理的所有環節提供分析洞察，并從分析運營結果向(xiàng)預測未來發(fā)展轉化（見圖6）。妨礙企業整合數據分析平台建設的因素包括技術和部門牆帶來的數據隔離，後(hòu)者是目前更主要的障礙。智慧大腦在數據來源、數據分析能(néng)力、數據服務企業的方式幾個方面(miàn)都(dōu)與傳統方式有明顯差異。

數字化時代企業需要具備敏捷的反應能(néng)力，對(duì)外應把握客戶和市場的迅速變化，對(duì)内滿足企業管理要求。敏捷能(néng)力的建設需要業務模式、IT 架構、産品開(kāi)發(fā)方式同時實現敏捷。業務模式上采用“一線尖兵”+“後(hòu)方資源平台”的方式，産品開(kāi)發(fā)方式上采用設計思維和敏捷叠代方式（見圖7）。

傳統用戶産品需求，需要系統化分析論證、形成(chéng)産品定義後(hòu)再上線部署。設計思維和敏捷叠代方式下，通過(guò)用戶角色模拟、聚焦小組分析、最小原型産品設計，可在最短時間内上線産品，叠代優化。

企業應用 AI 分爲兩(liǎng)個階段：應用場景較少時，AI 應用作爲一個工具嵌入某個信息系統，常見的是互動型 AI，比如語音識别、機器人客服；企業的 AI 應用場景很多時，與 AI 的開(kāi)發(fā)環境、常用 AI 數據模型，以及數據庫整合在一起(qǐ)，形成(chéng)企業 AI 中台，將(jiāng)各種(zhǒng)AI能(néng)力彙聚在一起(qǐ)，對(duì)不同業務提供 AI 能(néng)力，并形成(chéng)具備AI服務能(néng)力的中台（見圖8）。

基于雲+5G 的端邊雲架構，將(jiāng)企業的運營管理空間從依賴于有線網絡環境的空間，延伸到更廣闊物理區域（見圖9）。“雲”上實現業務中台賦能(néng)，“邊”可以通過(guò) 5G 網絡的邊緣計算功能(néng)實現，增強終端控制的實時性，減少雲端處理的數據量；“端”是 5G 終端實現與物理環境/機器的直接交互和控制。這(zhè)樣(yàng)的架構將(jiāng)在工業領域、智慧城市、醫療、金融、快消行業得到廣泛應用。

傳統的 IT 部門以項目交付爲主，數字化 IT 組織作爲企業數字化轉型的主要推動者之一，在交付模式、人員技能(néng)、IT 治理，以及成(chéng)本核算等七個方面(miàn)都(dōu)有較大變化（見圖10）。

大型集團企業，IT 力量分布在各層級單位，數字化轉型還(hái)需要重點考慮如何整合 IT 資源，共同服務企業數字化轉型，并爲對(duì)外服務打下基礎。

數字化變革的難點和解決方式

了解了數字化企業的特征，還(hái)不代表企業能(néng)轉型成(chéng)功。從互聯網1.0時期開(kāi)始至今，中國(guó)傳統企業數字化轉型十餘年，整體效果并不理想，因爲在推動轉型過(guò)程中面(miàn)臨各種(zhǒng)由于技能(néng)不足和機制不足交織在一起(qǐ)形成(chéng)的固有難點。常見的困難包括五種(zhǒng)：

企業數字化轉型定義：企業綜合利用各種(zhǒng)數字技術，與業務模式轉型相結合，爲企業解決問題、創造價值、提升企業業績的持續性過(guò)程。

這(zhè)個定義裡(lǐ)，數字化包括信息化也包含業務模式轉型。企業可以對(duì)數字化轉型有不同的定義，重要的是了解數字化、信息化、業務模式轉型三者間的關系。不論怎麼(me)定義，底層的業務邏輯、系統架構、業務與系統間的銜接，該怎麼(me)做還(hái)是怎麼(me)做。

科學(xué)+藝術的方式，是企業制定數字化藍圖的手段。由懂數字技術能(néng)力的專家和懂企業業務痛點的專業人員一起(qǐ)，以設計思維（Design Thinking）的分析方式快速勾勒出企業應用數字化的主要場景以及可能(néng)實現的狀态，即數字化藍圖，然後(hòu)沿著(zhe)藍圖逐步深入（見圖11）。

依據企業對(duì)數字化轉型的不同應用程度，數字化推進(jìn)方式可采用“探索式”、“協調式”、“集中式”、“嵌入式”四種(zhǒng)方式（見圖12）。關鍵是是否需要一個中心化的數字化管控組織。

數字化轉型初期，企業尚未确立整體推進(jìn)方案，但局部試點的條件還(hái)是具備的，這(zhè)時采取探索式，鼓勵各 BU 局部嘗試；之後(hòu)，随著(zhe)企業對(duì)數字化的應用加深，跨部門的協調需求加劇，向(xiàng)著(zhe)協調式、集中管理式過(guò)渡。最終實現的是嵌入式管理，全企業在頂層規劃下的數字化轉型。

資源層面(miàn)通過(guò)内外 IT 力量的整合/借用。運作方式上，從項目制向(xiàng)産品制轉移；人員上，初期重點強化 IT 團隊中的産品經(jīng)理、數據分析、業務架構類的隊伍建設。

不同類型企業在轉型過(guò)程中面(miàn)臨的難點是不一樣(yàng)的。對(duì)于規模較大，業務較複雜的企業，在轉型初期，建立适合的轉型推進(jìn)機制，是比解決技術上的難點更重要的事(shì)情。